- Service Level Agreement
- 정보시스템 수요자와 공급자 사이의 상호 동의에 의하여 서비스 수준을 명시적으로 정의하고 이를 문서화한 약정서
필요성
- 서비스의 복잡도 증가에 따른 명확한 의사소통 필요
- 수요자와 공급자의 기대차이로 인한 객관적 기준 필요
- 서비스 측정과 계량화에 따른 성과측정 필요
SLA 절차
| ① SLA 설정 | ▶ SLA ▶ | ② 사용자 승인 |
|---|---|---|
| ▲ 조정 ▲ | ▼ 비용 ▼ | |
| ④ SLA기준으로 평가 | ◀ 사용자 만족도 ◀ | ③ SLA에 따른 운영 |
SLA 구성요소
| 구성 요소 | 내용 |
|---|---|
| 업무 목표/범위 |
|
| 성과 지표 |
|
| 조정 절차 |
|
- SOW(Statement of Work): 상세 항목 업무 기술
- SLM(Service Level Metrics): 정량 파악을 위한 지표
- SLO(Service Level Object): 관리 지표 별 목표
- SLM(Service Level Measurement): 정량적 측정 방법
- SLR(Service Level Report): 보고 형식 및 방법
SLA 측정 지표
| 구분 | SLA 지표 | 측정 방법 |
|---|---|---|
| HW | 서비스
가동률 |
|
| 동일장애
발생률 |
| |
| SW | 장애 및
오류 건수 |
|
| SR 적기
처리율 |
|
SLA의 목적 및 기대효과
- 서비스 제공자 측면
- 제공 서비스의 범위/기준 명확화
- 향후 분쟁 발생시 조정을 위한 근거 자료로 활용
- 고객(발주처)의 무리한 요구 제한 가능
- 사용자 측면
- 서비스 발주에 대한 관리/성과측정 가능
- 서비스 품질의 기본적 수준 보장 가능
- 축적된 서비스 품질 자료로 재활용 가능
- 기대효과
- 상호간 의사소통의 오해를 없애고 기대차이를 줄여 갈등 방지
- 공급업체에 의해 제공되는 서비스 품질의 객관적 평가 가능
- 시스템 자원 및 인원에 대한 적절한 통제 및 평가