- Service Level Management
- SLA 기반 및 개선을 통한 서비스 수준 관리 체계
- IT 서비스 조직에서 사용자의 관점으로 서비스 요구사항을 파악하고, 서비스 수준 개선을 위한 우선순위를 판단하기 위한 도구이며, 사용자의 기대수준에 부합하는 서비스, 프로세스, 조직역량 및 기술을 통합적으로 관리하기 위한 체계
구성 요소
| 구성요소 | 설 명 |
|---|---|
| SLA | Service Level Agreement∙ IT서비스를 제공하는 업체와 사용하는 업체간의서비스 계약서 |
| OLA | Operational Level Agreement∙ 내부 조직 간 의사소통 및 관리를 효율적으로 하기위해 서비스 공급자 내부 부서 간에 교환하는 합의서 |
| SLM 엔진 | 서비스 수준 관리하는 과정에서 서비스 수준 관리지표 별 측정치 산출∙ 보고서 작성 자동화 기능, 실시간 정보 서비스모니터링 |
| Service Catalog | 고객에게 제공되는 모든 IT서비스와 각 서비스에 대한특징, 상세 고객정보/지원주체를 정의 |
| Service Quality Plan | 합의된 서비스 수준의 보장을 위해 필요한 모든내용을 기술한 내부 계획 |
| Service Report | 주기적으로 서비스 수준 위반 여부 검토 |